Consultant en Expérience Client : un allié de taille pour le pôle social des cabinets d’expertise comptable

Comme pour toute activité de prestation de service, l’expérience client est un fondamental en cabinet d’expertise comptable. Une dimension expérientielle particulièrement présente au sein du pôle social dont la qualité des services se doit d’être irréprochable. Dans cette nouvelle interview PAY JOB, Bruno Porcon – Consultant en Expérience Client et ancien directeur de la relation clients PME chez ADP – revient sur les enjeux de l’expérience client pour les cabinets d’expertise comptable, et plus particulièrement pour les équipes du service social.

1. Pourriez-vous vous présenter ? Nous en dire un peu plus sur votre parcours professionnel ?

Mon parcours d’autodidacte se résume en quatre étapes :

Très jeune, je m’engage dans la Marine Nationale que je quitte 6 ans plus tard pour suivre une formation dans l’informatique de gestion. Je rejoins l’éditeur de logiciels de gestion SAGE où j’évolue d’un rôle de technicien hotline à un poste de commercial réseau en passant par une mission de chef de produits (logiciels de comptabilité et spécifiques pour la restauration/hôtellerie et le BTP).

Je poursuis mon parcours dans l’informatique de gestion mais cette fois chez le leader des services « Paie-RH » ADP pendant plus de 20 ans, où je développe mon expérience commerciale auprès des PME. Puis, attiré par le management des Hommes et de la Relation Client, je « passe de l’autre côté de la barrière », en rendant le service après l’avoir vendu !

Dans un contexte de forte croissance, j’ai vite été confronté aux difficultés de turn-over inhérentes au métier du gestionnaire de paie. A l’époque, je rencontre de nombreux cabinets de recrutement pour au final en retenir seulement trois dont PAY JOB qui a toujours su me présenter le bon candidat au bon moment. Avide de changement, j’évolue vers la direction de projets et réalise différentes missions dont notamment la mise en place d’un service client collectif « Front-Office France / Back-Office Tunisie ». J’évolue ensuite vers la Direction de la Relation Clients France des PME et après ces riches expériences, je quitte ADP fin 2017.

Après avoir complété mon parcours par une formation de coach professionnel, j’ai lancé en janvier dernier mon activité de ‘Consultant/Coach’ dans l’amélioration de l’expérience client auprès des TPE/PME, et notamment auprès des cabinets d’expertise comptable.

 

LOGICIELS DE PAIE l Cabinets d’expertise comptable : votre Top 5 des solutions de gestion de la paie

 

2. Vous vous lancez donc à votre compte, en tant que consultant en expérience client, notamment à destination des cabinets d’expertise comptable. Pourriez-vous nous dire en quoi consiste ce rôle de conseil et ce qui vous a motivé à développer votre propre activité ?

 Le cabinet d’expertise comptable est, par essence, le numéro 1 du service client !

En effet, de par la variété de ses activités, le cabinet accompagne son client durant toute la vie de son entreprise (création, reprise, fusion, restructuration, acquisition, cession, etc…).

Dans le même temps, le cabinet est confronté à la volatilité de ses clients comme de ses collaborateurs et doit s’adapter à des contraintes d’évolutions sociales, fiscales et technologiques … à la fois nombreuses et récurrentes ! De fait, les valeurs de ‘fidélité’ pour les clients et de ‘sens’ pour les collaborateurs deviennent clés pour les métiers de l’expertise comptable. Des métiers qui évolueront indéniablement dans les dix prochaines années.

Mon activité consiste à améliorer dans le même temps, le parcours client (pôle social ou autre activité) et l’expérience des collaborateurs. L’objectif est de déceler et de gommer les « irritants » du parcours client qui favorisent les réclamations et les pertes. En parallèle, je propose au cabinet de mener des enquêtes ou interviews afin d’identifier les ‘clients promoteurs’ et les ‘clients à risque’.

Des programmes de formations spécifiques sont aussi prévus pour les collaborateurs/managers (ex : « Mieux gérer son stress face à ses clients et sa charge d’activité », « Mieux valoriser et contribuer activement à la vente de prestations additionnelles », « Mieux comprendre le burn-out pour mieux l’éviter », …).

 

3. Les enjeux de la relation client sont-ils particulièrement marqués pour les services sociaux des cabinets d’expertise comptable ?

 Le pôle social est l’activité la plus en tension et la plus énergivore pour un cabinet. Les évolutions règlementaires sont fréquentes et la paie reste critique, complexe et contraignante.

Même si les outils évoluent et les processus se dématérialisent, les impératifs de délais et de conformité demeurent. Dans le même temps, les logiques du traitement ‘immédiat’ côté client et de ‘productivité’ côté cabinet sont de mise ! Tout ceci contribue à rendre la relation client complexe pour les collaborateurs, voire anxiogène parfois.

 

ORGANISATION DE LA PAIE l Cabinet comptable : 3 outils pour sécuriser votre service Paie

 

4. Comment le service social (et l’ensemble des équipes du cabinet) peut-il se démarquer des offres de la concurrence ? Comment faire une proposition de valeur différenciante sur le marché ?

A mon sens et sans tabou, la qualité du service proposé au client passe par le développement du capital humain au sein du cabinet, par la cohésion d’équipe et par la capacité à apporter du sens à chacune des missions des collaborateurs. J’entends par là, la qualité des échanges et des travaux de groupe entre collègues des différents services du cabinet. Cela implique une meilleure connaissance de soi, des autres, le mixage des générations X,Y et Z et des compétences humaines et techniques.

Des échanges indispensables dans cet environnement professionnel : il nous arrive parfois d’être franchement irrité par un de nos fournisseurs de service. Dans la foulée, nous avons tendance à parler de cette expérience négative, en mettant en garde nos proches ou notre réseau professionnel de faire appel à ce fournisseur et si nous n’obtenons pas gain de cause, de mettre un terme au contrat qui nous lie. En tant que collaborateur, vous vivez parfois cette même expérience avec certains clients.

Et si vous vous interrogiez en équipe avec votre manager sur vos propres irritants internes ? Ces petits cailloux qui vous polluent dans votre activité quotidienne ? Ces tâches inutiles ou consommatrices d’énergie, parfois sources d’erreurs et dont votre client n’a pas forcément conscience…

Déceler, dénicher ces irritants représente la 1ière étape clé de votre expérience collaborateurs qui bien souvent, est intimement liée à celle de votre client.

 

PARCOURS DE PAYEUR l Responsables Paie : vos recettes pour fidéliser et motiver vos collaborateurs ?

Rencontrez Martial Bonnet, grand vainqueur du défi PAY JOB 2019 !

Tous les mois, PAY JOB vous propose de tester vos connaissances en paie grâce aux défis PAY JOB : 4 à 5 quiz hebdomadaires d’une durée de 5 à 10 minutes, qui reviennent sur vos actualités paie et vous permettent de vous tester sur les sujets que vous traitez au quotidien : Temps de travail, Rémunérations, Absences, Congés Payés, Indemnités, etc…

Elu d’abord Champion du mois du défi PAY JOB en janvier 2019, Martial Bonnet a remporté en septembre dernier, lors de la Soirée Prestige du groupe Linking Talents, l’édition 2019 du défi PAY JOB !

TABLEAU D’HONNEUR l Découvrez les « champions du mois » du défi PAY JOB 2019 !

Le grand vainqueur de l’année a accepté de répondre à quelques questions et nous parle de son parcours, de ses fonctions et de ses attentes en tant que responsable paie.

1. Pourriez-vous vous présenter ? Nous parler de votre parcours ?

« J’ai un Master II en Droit de la Protection Sociale. J’ai débuté ma carrière en 2003 à Paris en tant que Juriste en Droit de la Protection Sociale à la CNP Assurances. Par la suite, j’ai exercé la fonction de chargé de clientèle chez GENERALI auprès des professionnels, sur la prévoyance « frais de santé » collective. Depuis mars 2010, je suis responsable paie en cabinet d’expertise comptable. »

2. Qu’est-ce qui vous a motivé à devenir responsable paie ?

« Lorsque j’étais chargé de clientèle, nous avions des partenariats avec les experts comptables. En discutant avec ces professionnels, j’ai découvert les métiers de la paie, qui demandent des compétences en droit social, protection sociale, droit de la sécurité sociale et en paie, bien évidemment. La présentation de cette profession m’a beaucoup plu et je me suis rendu compte qu’il y avait un réel besoin (voire un manque !) dans ce secteur d’activité. En effet, la plupart du temps, c’étaient les comptables qui se chargeaient de la paie, ou encore des personnes qui s’étaient formées « sur le tas ». J’ai donc postulé à des postes de responsable paie en cabinet comptable. Mais ce qui me « manquait sur mon CV », c’était une expérience / formation en paie. »

PAY JOB FORMATION l Spécialiste de la formation RH et Paie, PAY JOB propose plus de 60 formations, en inter et intra-entreprise, dédiés notamment aux profils débutants.

« J’ai donc suivi la formation « gestionnaire de paie » à l’AFPA. Dès mars 2010, j’ai débuté ma carrière de responsable paie au sein d’un cabinet comptable en encadrant deux gestionnaires paie pendant un an. Depuis août 2011, j’encadre 5 gestionnaires de paie sur deux sites différents. »

3. Selon vous, quelles sont les principales qualités et compétences requises pour devenir responsable paie ?

« Les principales qualités d’un « bon » responsable paie sont la technicité, la rigueur, la confidentialité, une bonne résistance au stress et aux échéances et une réelle capacité de travail en équipe.… Savoir faire preuve de diplomatie et avoir le sens du service sont également deux éléments importants pour exercer cette profession. »

PARCOURS DE PAYEUR l Responsables Paie, quelles sont vos recettes pour fidéliser et motiver vos collaborateurs ?

4. Quel est votre principal challenge, votre défi du quotidien ?

« Je dirais qu’ils sont au nombre de trois : respecter les délais, faire monter en compétence les gestionnaires de paie et mettre en place des procédures afin de fiabiliser et sécuriser le cycle paie. »

5. Comment faites-vous pour rester au courant des dernières actualités en paie ?

« Je consulte les actualités quotidiennes des métiers de la Paie via les alertes mails de plusieurs sites d’actualités dédiés tels que RF paye, Editions Francis Lefebvre. Les réunions mensuelles du service, les webinars d’actualité sociale ou encore e groupe de travail trimestriel au sein du réseau auquel le cabinet comptable adhère sont également de bons moyens de rester au courant des dernières actualités du secteur. »

6. Quelles sont vos perspectives ou attentes professionnelles pour les années à venir ?

« Depuis plusieurs années, le développement du CA de mon service est en perpétuelle progression et le but est d’accroitre l’effectif du service social. A moyen terme, j’aimerais encadrer un service plus important d’environ 10 gestionnaire de paies. »

7. Comment avez-vous connu le défi PAY JOB ? Pourquoi vous y êtes-vous intéressé ?

« J’ai connu le défi PAY JOB en allant sur le site internet www.payjob.fr pour regarder des annonces et il y’avait un onglet « tester ses connaissances » et le concours PAY JOB. J’ai testé et j’ai trouvé que c’était une manière ludique de voir si j’étais à jour de l’actualité sociale. Cerise sur le gâteau : il y a des lots à gagner ! »

8. Avez-vous déjà une idée de comment profiter de votre Cadeau Club Med ? De la destination de votre choix ? Et surtout : aurons-nous le plaisir de vous retrouver pour la nouvelle édition du défi PAY JOB qui vient tout juste de débuter ?

« Oui, l’année prochaine, nous fêtons avec mon épouse nos 10 ans de mariage et nous allons donc partir au Club Med des Maldives. Bien évidemment je continuerai à participer au concours PAY JOB. A l’année prochaine pour la grande finale ! »

Vous êtes professionnel de la paie et des RH et vous souhaitez, vous aussi, tester vos connaissances ? La nouvelle session du défi PAY JOB vient d’ouvrir ses portes : c’est l’occasion de tenter votre chance ! Rendez-vous sur l’espace dédié à ce concours pour en savoir plus sur le principe du défi et participer aux quizz de la semaine.