Consultant en Expérience Client : un allié de taille pour le pôle social des cabinets d'expertise comptable

Comme pour toute activité de prestation de service, l’expérience client est un fondamental en cabinet d’expertise comptable. Une dimension expérientielle particulièrement présente au sein du pôle social dont la qualité des services se doit d’être irréprochable. Dans cette nouvelle interview PAY JOB, Bruno Porcon – Consultant en Expérience Client et ancien directeur de la relation clients PME chez ADP – revient sur les enjeux de l’expérience client pour les cabinets d’expertise comptable, et plus particulièrement pour les équipes du service social.

1. Pourriez-vous vous présenter ? Nous en dire un peu plus sur votre parcours professionnel ?

Mon parcours d’autodidacte se résume en quatre étapes :

Très jeune, je m’engage dans la Marine Nationale que je quitte 6 ans plus tard pour suivre une formation dans l’informatique de gestion. Je rejoins l’éditeur de logiciels de gestion SAGE où j’évolue d’un rôle de technicien hotline à un poste de commercial réseau en passant par une mission de chef de produits (logiciels de comptabilité et spécifiques pour la restauration/hôtellerie et le BTP).

Je poursuis mon parcours dans l’informatique de gestion mais cette fois chez le leader des services « Paie-RH » ADP pendant plus de 20 ans, où je développe mon expérience commerciale auprès des PME. Puis, attiré par le management des Hommes et de la Relation Client, je « passe de l’autre côté de la barrière », en rendant le service après l’avoir vendu !

Dans un contexte de forte croissance, j’ai vite été confronté aux difficultés de turn-over inhérentes au métier du gestionnaire de paie. A l’époque, je rencontre de nombreux cabinets de recrutement pour au final en retenir seulement trois dont PAY JOB qui a toujours su me présenter le bon candidat au bon moment. Avide de changement, j’évolue vers la direction de projets et réalise différentes missions dont notamment la mise en place d’un service client collectif « Front-Office France / Back-Office Tunisie ». J’évolue ensuite vers la Direction de la Relation Clients France des PME et après ces riches expériences, je quitte ADP fin 2017.

Après avoir complété mon parcours par une formation de coach professionnel, j’ai lancé en janvier dernier mon activité de ‘Consultant/Coach’ dans l’amélioration de l’expérience client auprès des TPE/PME, et notamment auprès des cabinets d’expertise comptable.

 

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2. Vous vous lancez donc à votre compte, en tant que consultant en expérience client, notamment à destination des cabinets d’expertise comptable. Pourriez-vous nous dire en quoi consiste ce rôle de conseil et ce qui vous a motivé à développer votre propre activité ?

 Le cabinet d’expertise comptable est, par essence, le numéro 1 du service client !

En effet, de par la variété de ses activités, le cabinet accompagne son client durant toute la vie de son entreprise (création, reprise, fusion, restructuration, acquisition, cession, etc…).

Dans le même temps, le cabinet est confronté à la volatilité de ses clients comme de ses collaborateurs et doit s’adapter à des contraintes d’évolutions sociales, fiscales et technologiques … à la fois nombreuses et récurrentes ! De fait, les valeurs de ‘fidélité’ pour les clients et de ‘sens’ pour les collaborateurs deviennent clés pour les métiers de l’expertise comptable. Des métiers qui évolueront indéniablement dans les dix prochaines années.

Mon activité consiste à améliorer dans le même temps, le parcours client (pôle social ou autre activité) et l’expérience des collaborateurs. L’objectif est de déceler et de gommer les « irritants » du parcours client qui favorisent les réclamations et les pertes. En parallèle, je propose au cabinet de mener des enquêtes ou interviews afin d’identifier les ‘clients promoteurs’ et les ‘clients à risque’.

Des programmes de formations spécifiques sont aussi prévus pour les collaborateurs/managers (ex : « Mieux gérer son stress face à ses clients et sa charge d’activité », « Mieux valoriser et contribuer activement à la vente de prestations additionnelles », « Mieux comprendre le burn-out pour mieux l’éviter », …).

 

3. Les enjeux de la relation client sont-ils particulièrement marqués pour les services sociaux des cabinets d’expertise comptable ?

 Le pôle social est l’activité la plus en tension et la plus énergivore pour un cabinet. Les évolutions règlementaires sont fréquentes et la paie reste critique, complexe et contraignante.

Même si les outils évoluent et les processus se dématérialisent, les impératifs de délais et de conformité demeurent. Dans le même temps, les logiques du traitement ‘immédiat’ côté client et de ‘productivité’ côté cabinet sont de mise ! Tout ceci contribue à rendre la relation client complexe pour les collaborateurs, voire anxiogène parfois.

 

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4. Comment le service social (et l’ensemble des équipes du cabinet) peut-il se démarquer des offres de la concurrence ? Comment faire une proposition de valeur différenciante sur le marché ?

A mon sens et sans tabou, la qualité du service proposé au client passe par le développement du capital humain au sein du cabinet, par la cohésion d’équipe et par la capacité à apporter du sens à chacune des missions des collaborateurs. J’entends par là, la qualité des échanges et des travaux de groupe entre collègues des différents services du cabinet. Cela implique une meilleure connaissance de soi, des autres, le mixage des générations X,Y et Z et des compétences humaines et techniques.

Des échanges indispensables dans cet environnement professionnel : il nous arrive parfois d’être franchement irrité par un de nos fournisseurs de service. Dans la foulée, nous avons tendance à parler de cette expérience négative, en mettant en garde nos proches ou notre réseau professionnel de faire appel à ce fournisseur et si nous n’obtenons pas gain de cause, de mettre un terme au contrat qui nous lie. En tant que collaborateur, vous vivez parfois cette même expérience avec certains clients.

Et si vous vous interrogiez en équipe avec votre manager sur vos propres irritants internes ? Ces petits cailloux qui vous polluent dans votre activité quotidienne ? Ces tâches inutiles ou consommatrices d’énergie, parfois sources d’erreurs et dont votre client n’a pas forcément conscience…

Déceler, dénicher ces irritants représente la 1^ière étape clé de votre expérience collaborateurs qui bien souvent, est intimement liée à celle de votre client.

 

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