Consultant en Expérience Client : un allié de taille pour le pôle social des cabinets d’expertise comptable

Comme pour toute activité de prestation de service, l’expérience client est un fondamental en cabinet d’expertise comptable. Une dimension expérientielle particulièrement présente au sein du pôle social dont la qualité des services se doit d’être irréprochable. Dans cette nouvelle interview PAY JOB, Bruno Porcon – Consultant en Expérience Client et ancien directeur de la relation clients PME chez ADP – revient sur les enjeux de l’expérience client pour les cabinets d’expertise comptable, et plus particulièrement pour les équipes du service social.

1. Pourriez-vous vous présenter ? Nous en dire un peu plus sur votre parcours professionnel ?

Mon parcours d’autodidacte se résume en quatre étapes :

Très jeune, je m’engage dans la Marine Nationale que je quitte 6 ans plus tard pour suivre une formation dans l’informatique de gestion. Je rejoins l’éditeur de logiciels de gestion SAGE où j’évolue d’un rôle de technicien hotline à un poste de commercial réseau en passant par une mission de chef de produits (logiciels de comptabilité et spécifiques pour la restauration/hôtellerie et le BTP).

Je poursuis mon parcours dans l’informatique de gestion mais cette fois chez le leader des services « Paie-RH » ADP pendant plus de 20 ans, où je développe mon expérience commerciale auprès des PME. Puis, attiré par le management des Hommes et de la Relation Client, je « passe de l’autre côté de la barrière », en rendant le service après l’avoir vendu !

Dans un contexte de forte croissance, j’ai vite été confronté aux difficultés de turn-over inhérentes au métier du gestionnaire de paie. A l’époque, je rencontre de nombreux cabinets de recrutement pour au final en retenir seulement trois dont PAY JOB qui a toujours su me présenter le bon candidat au bon moment. Avide de changement, j’évolue vers la direction de projets et réalise différentes missions dont notamment la mise en place d’un service client collectif « Front-Office France / Back-Office Tunisie ». J’évolue ensuite vers la Direction de la Relation Clients France des PME et après ces riches expériences, je quitte ADP fin 2017.

Après avoir complété mon parcours par une formation de coach professionnel, j’ai lancé en janvier dernier mon activité de ‘Consultant/Coach’ dans l’amélioration de l’expérience client auprès des TPE/PME, et notamment auprès des cabinets d’expertise comptable.

 

LOGICIELS DE PAIE l Cabinets d’expertise comptable : votre Top 5 des solutions de gestion de la paie

 

2. Vous vous lancez donc à votre compte, en tant que consultant en expérience client, notamment à destination des cabinets d’expertise comptable. Pourriez-vous nous dire en quoi consiste ce rôle de conseil et ce qui vous a motivé à développer votre propre activité ?

 Le cabinet d’expertise comptable est, par essence, le numéro 1 du service client !

En effet, de par la variété de ses activités, le cabinet accompagne son client durant toute la vie de son entreprise (création, reprise, fusion, restructuration, acquisition, cession, etc…).

Dans le même temps, le cabinet est confronté à la volatilité de ses clients comme de ses collaborateurs et doit s’adapter à des contraintes d’évolutions sociales, fiscales et technologiques … à la fois nombreuses et récurrentes ! De fait, les valeurs de ‘fidélité’ pour les clients et de ‘sens’ pour les collaborateurs deviennent clés pour les métiers de l’expertise comptable. Des métiers qui évolueront indéniablement dans les dix prochaines années.

Mon activité consiste à améliorer dans le même temps, le parcours client (pôle social ou autre activité) et l’expérience des collaborateurs. L’objectif est de déceler et de gommer les « irritants » du parcours client qui favorisent les réclamations et les pertes. En parallèle, je propose au cabinet de mener des enquêtes ou interviews afin d’identifier les ‘clients promoteurs’ et les ‘clients à risque’.

Des programmes de formations spécifiques sont aussi prévus pour les collaborateurs/managers (ex : « Mieux gérer son stress face à ses clients et sa charge d’activité », « Mieux valoriser et contribuer activement à la vente de prestations additionnelles », « Mieux comprendre le burn-out pour mieux l’éviter », …).

 

3. Les enjeux de la relation client sont-ils particulièrement marqués pour les services sociaux des cabinets d’expertise comptable ?

 Le pôle social est l’activité la plus en tension et la plus énergivore pour un cabinet. Les évolutions règlementaires sont fréquentes et la paie reste critique, complexe et contraignante.

Même si les outils évoluent et les processus se dématérialisent, les impératifs de délais et de conformité demeurent. Dans le même temps, les logiques du traitement ‘immédiat’ côté client et de ‘productivité’ côté cabinet sont de mise ! Tout ceci contribue à rendre la relation client complexe pour les collaborateurs, voire anxiogène parfois.

 

ORGANISATION DE LA PAIE l Cabinet comptable : 3 outils pour sécuriser votre service Paie

 

4. Comment le service social (et l’ensemble des équipes du cabinet) peut-il se démarquer des offres de la concurrence ? Comment faire une proposition de valeur différenciante sur le marché ?

A mon sens et sans tabou, la qualité du service proposé au client passe par le développement du capital humain au sein du cabinet, par la cohésion d’équipe et par la capacité à apporter du sens à chacune des missions des collaborateurs. J’entends par là, la qualité des échanges et des travaux de groupe entre collègues des différents services du cabinet. Cela implique une meilleure connaissance de soi, des autres, le mixage des générations X,Y et Z et des compétences humaines et techniques.

Des échanges indispensables dans cet environnement professionnel : il nous arrive parfois d’être franchement irrité par un de nos fournisseurs de service. Dans la foulée, nous avons tendance à parler de cette expérience négative, en mettant en garde nos proches ou notre réseau professionnel de faire appel à ce fournisseur et si nous n’obtenons pas gain de cause, de mettre un terme au contrat qui nous lie. En tant que collaborateur, vous vivez parfois cette même expérience avec certains clients.

Et si vous vous interrogiez en équipe avec votre manager sur vos propres irritants internes ? Ces petits cailloux qui vous polluent dans votre activité quotidienne ? Ces tâches inutiles ou consommatrices d’énergie, parfois sources d’erreurs et dont votre client n’a pas forcément conscience…

Déceler, dénicher ces irritants représente la 1ière étape clé de votre expérience collaborateurs qui bien souvent, est intimement liée à celle de votre client.

 

PARCOURS DE PAYEUR l Responsables Paie : vos recettes pour fidéliser et motiver vos collaborateurs ?

Workday sur le marché français : montée en puissance du leader des solutions Cloud de gestion RH

Adopté par BlaBlaCar, Airbus, Club Med ou encore Sanofi, le logiciel de gestion financière et du capital humain Workday est de plus en plus présent au sein des entreprises françaises. Disponible dans plus de 220 pays, les solutions Cloud de l’éditeur américain présentent un taux de satisfaction utilisateurs de 98 % et se démarquent, entre-autres, par leur capacité d’adaptation aux nouvelles réglementations et aux évolutions d’effectifs.

Avec près de 32% de croissance sur l’année 2019, Workday est l’un des leaders mondiaux des solutions Cloud pour la gestion financière et la gestion des ressources humaines.

Mais qu’en est-il de son implantation en France ? Comment expliquer l’engouement des entreprises françaises pour le pure-player du Saas ? Et que peut-on dire sur son module paie ?

PAY JOB a mené l’enquête auprès d’une dizaine de professionnels du recrutement, des RH et de la Paie utilisant (ou ayant utilisé) Workday pour en savoir un peu plus sur la réussite de Workday sur le marché français.

 

1. Pourquoi choisir Workday ?

 

C’est un fait : les français restent dépeints comme étant « réfractaires aux changements ». Un stéréotype qui semble moins marqué dans le secteur des logiciels de gestion RH et financière puisque l’éditeur américain Workday a su convaincre les entreprises françaises dès son arrivée dans l’hexagone, délogeant parfois certains mastodontes du secteur.

Workday a su se démarquer sur le marché français en jouant la carte du renouvellement.  En effet, pour l’ensemble des professionnels sondés, le changement de logiciel répondait à un besoin d’adopter une solution plus moderne, capable de s’adapter à un monde en perpétuelle évolution et offrant une réelle rapidité de prise en main. L’intérêt des solutions Cloud offertes par Workday prend alors tout son sens : « Nous étions à la recherche d’un outil Saas qui permette de regrouper l’ensemble des activités HR, d’avoir une vision globale sur l’activité et la vie de chaque collaborateur » – Rebekah D’Arcy, Talent Acquisition Recruiter

En dehors de sa bonne réputation à l’international, c’est sa facilité de migration vers le Cloud et sa capacité de transition vers divers modules SAP qui ont su faire la différence :

« C’est une société cotée avec une dimension internationale : les solutions proposées prenaient en charge différentes langues et devises. Workday a aussi la particularité de savoir ‘faire le lien’ avec SAP, logiciel qui restait pour nous indispensable pour la partie paie. » – Magali Kibari, Gestionnaire de Paie ayant utilisé Workday dans le cadre de ses fonctions passées.

Mais la taille de l’entreprise semble aussi intervenir dans la décision d’intégrer (ou non) les solutions Workday. Jusqu’à présent, ce sont principalement les grands groupes et entreprises du mid-market français qui ont décidé d’opter pour cette plateforme qui leur permet d’avoir un suivi constant et efficace des succursales. Workday s’adresse donc principalement aux grandes entreprises du fait, notamment, de l’investissement en temps et en argent exigé par ces solutions.

LOGICIEL DE PAIE I Cabinet d’expertise comptable, votre top 5 des solutions de gestion de la paie 2019

 

2. Comment réussir l’intégration de Workday ?

 

L’éditeur le dit lui-même : il faut compter 8.2 mois en moyenne pour intégrer les modules Workday et être pleinement opérationnel. La réussite de l’intégration des solutions Workday et le passage au mode Saas nécessitent donc une phase d’évaluation et de configuration avant même la mise en place du logiciel. Le passage aux solutions Workday demande également un réel accompagnement au changement pour l’ensemble des collaborateurs : « Avant, nos managers n’avaient absolument pas l’habitude d’utiliser un tel système. C’est donc essentiel de proposer un réel accompagnement au changement, de mettre en place des formations, de produire des supports pour aider les salariés à prendre en main le logiciel. » – Rebekah D’Arcy, Talent Acquisition Recruiter

« Le changement est toujours compliqué. D’autant plus si l’on passe d’une solution locale à une solution Cloud. Mais je pense que c’est un logiciel auquel on peut facilement s’adapter. C’est un logiciel pour simplifier les choses, pour éviter que les documents confidentiels des salariés ne se perdent. » – Geneviève Chevallier, Gestionnaire des Charges Sociales

 

3. Quels avantages sont à souligner ?

 

Les avantages présentés sur le site workday.com ne sont pas que de beaux discours puisqu’un grand nombre d’entre eux sont confirmés par les retours d’expérience de nos sondés :

  • Un logiciel intuitif, utilisé facilement par tous les salariés

L’interface utilisateur de Workday est facile à prendre en main et s’adapte à la diversité de ses profils utilisateurs. Un avantage notable qui permet à l’ensemble des collaborateurs d’être plus autonomes et de gérer eux-mêmes certaines actions : « Grâce à Workday, les équipes peuvent gérer seules leurs congés payés, les maladies, les RTT, toutes les absences, etc. Toutes ces informations seront par la suite validées par les superviseurs mais les informations sont automatiquement retranscrites sur les bulletins de paie, par exemple. »  – Cindy Dias, Gestionnaire de Paie

« Workday est beaucoup plus ‘user friendly’ que les autres solutions de gestion que j’ai pu utiliser. Il répond à un besoin d’impliquer un peu plus les managers au niveau de la saisie, ce qu’on appelle des processus RH pour les nouveaux embauchés, les départs, les changements impactant la paye du salarié, etc. » – Anis Maalaoui, Responsable Paie

  • Une interface unique qui offre un réel gain de temps

Workday propose une seule et même interface pour la planification des tâches, l’exécution des actions et l’analyse des données : « C’est un outil puissant. Je ne me vois pas retourner en arrière. En ce qui concerne le recrutement, j’ai toutes les informations nécessaires en un seul endroit. Je peux tout faire sur la même interface. » – Rebekah D’Arcy, Talent Acquisition Recruiter

  • Une capacité de reporting non négligeable

L’autre force de Workday, c’est sa capacité d’analyse qui permet d’accompagner les managers dans leurs prises de décision : « Cet outil nous a apporté une vraie valeur ajoutée : vous avez accès à des tableaux de bords, des outils de suivi, toute une série d’indicateurs qui indiquaient qui était présent, qui était absent… […] des rappels pour savoir quand allait arriver les fins de périodes d’essais » – Anis Maalaoui, Responsable Paie

« C’est un logiciel qui vient changer la façon de penser des managers et des collaborateurs. Nous avons accès à des indicateurs très intéressants, pour suivre les évolutions des effectifs, par exemple. Il permet vraiment de produire des reporting intéressants. » – Rebekah D’Arcy, Talent Acquisition Recruiter

  • Les avantages du mode Saas : accessibilité et mises à jour régulières

« Faire face au changement », voici la maxime de l’éditeur américain qui semble effectivement reconnu pour sa capacité de prise en compte des nouvelles réglementations et des évolutions d’effectifs. Une aptitude particulièrement bienvenue compte-tenu de la complexité des règlementations et de la législation française.

« Autre point intéressant, les nombreuses possibilités de mises à jour que vous pouvez faire vous-même ou avec un accompagnateur. Vous pouvez voir l’étendue des options envisageables pour adapter l’outil à votre structure, à votre secteur d’activité, etc. » – Rebekah D’Arcy, Talent Acquisition Recruiter

Vous êtes à la recherche d’une nouvelle opportunité professionnelle en paie et SIRH et êtes déjà à l’aise avec Workday ? Consultez notre sélection d’offres d’emploi en paie : vous pouvez affiner votre recherche en fonction des logiciels que vous maîtrisez en cliquant ici.

 

4. Workday Payroll, une solution encore au banc d’essai sur le marché français

 

Arrivé en France en 2016, Workday Payroll vient compléter l’ensemble des modules de gestion offerts par l’éditeur. Une solution paie adoptée dès son implantation en France par la Mutuelle Générale, l’une des premières sociétés à avoir migré d’ADP vers Workday, alors que son module paie ne disposait d’aucune référence sur le marché français.

« Nous avons fait le choix d’une plateforme nativement digitale et non d’un produit traditionnel sur lequel on ajouterait une couche digitale. » – Stéphane Gannac, directeur Général Adjoint au sein de la Mutuelle Générale*[1].

En effet, Workday Payroll bénéficie d’une bonne notoriété aux Etats-Unis, au Canada et au Royaume-Uni, mais les retours de nos sondés nous laissent penser que son implantation française a été plus complexe :

« Je peux vous dire que le paramétrage en paie est assez compliqué car c’est un logiciel américain qui a du mal à prendre en compte les spécificités de la paie française. » – Cindy Dias, Gestionnaire de Paie

« D’un point de vue gestion de la paie, c’était utile d’avoir un système unique dans lequel nous avions les données RH pour une vingtaine de pays. Mais certaines données très spécifiques à la paie française étaient manquantes, comme certaines données relatives à la sécurité sociale française. Les champs n’étaient pas customisables par pays, ou alors il fallait faire un gros travail de développement. Personnellement, je pense qu’il faudrait qu’il y ait un moteur de paye spécifique pour chaque pays. Ce qui représente un gros challenge ! » – Anis Maalaoui, Responsable Paie

Une adaptation parfois compliquée mais qui n’est pas pour autant impossible ! Certaines sociétés ont ainsi configuré le module paie en fonction des besoins et des process de l’entreprise afin de travailler avec le logiciel de façon efficace. La preuve en est avec La Mutuelle Générale qui utilise Worday Payroll.

Le choix de Workday se fait donc selon les nécessités et les possibilités de votre entreprise: souhaitez-vous une plus grande indépendance de vos salariés ? Avez-vous les moyens et l’agilité nécessaire pour adopter Workday ? Etes-vous un grand groupe avec des succursales à gérer ? Si les réponses sont positives, Workday est une option à envisager !

Voici un schéma récapitulatif des options Workday et des nouvelles solutions proposées lors de cette année 2019. Vous trouverez la source avec de plus amples informations en cliquant ici.

[1] *Retrouvez l’entretien complet de Stéphane Gannac sur le choix Workday : https://www.exclusiverh.com/articles/logiciels-paie/la-mutuelle-generale-migre-sa-paie-sur-workday.htm